今日、来店された女性のお客さんが入店してから食品棚のスペースを行ったり来たりしているのに気付いた。はじめは、「万引きの準備してるのかな？」と一瞬警戒したが、棚を移動するたびに商品の前で立ち止まり顎に手を当てながら一生懸命何かを考えているのでそうではなさそうなことが分かった。
それならば助言したいと思い、
「お探しのものありますか？良ければお手伝いさせていただいてよろしいですか。」
とお客さんに声をかけた。お客さんは
「実は退職する上司への贈り物をさがしてて！」
と顔を輝かせてくれた。とりあえず、紹介する商品のジャンルを絞ろうと思い、プレゼントする相手の好きなものが何かを訪ねてみた。するとお客さんは顔を曇らせ、
「うーん分からないんですよねー」
といった。なるほど、わからないから悩んでいるのかと納得したので選択肢を絞っていこうと思い、
「普段は何を飲まれていますか？」
とジャンルを絞るように聞いてみたが、答えは同じく、
「うーん…わかりません。」
という答えが返ってきた。お客さんはけっして軽い感じで答えているわけではなく、しっかりと思い出しながら答えているので誠実さは伝わってくる。が、この後も「甘いのが好きですか？」「苦手なものがあるかわかりますか？」などいろいろ質問してみたが返答は変わらなかった。いろいろな角度から質問を続けて選択肢を絞ろうと思ったが、アキネーターのようにはうまくいかず、結局お客さんは
「また他の物を見て検討してみますね！」
と言ってその場を離れていったが、お買い上げすることなく帰ってしまわれた。
いろんな質問をして時間をかけたにも関わらずお客さんに対して納得のいく答えを出すことができずポンコツなアキネーターを続けてしまった自分に対して少し落胆した。
後から反省したとき、「上司がどんな人か」よりも「お客さんが贈りたいもの」をまったく聞いておらず、重要なポイントを大切にできていなかったことに気が付いた。お客さんをないがしろにして答えが出るわけがないよなーと思った。次回からは質問の中に「お客さん自身が何をプレゼントしたいか」を織り交ぜて意見を聞き、納得してお買い上げいただけるように頑張ろうと思った。
今日はリンツの「ミルクリンドール」を食べた。2層に分かれたチョコレートの食感とミルクチョコレートの滑らかな甘さに癒されました。
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