私の店には品物だけではなく、テイクアウトのドリンクメニューも用意してある。注文を受けた時の流れとして、
注文を受ける
↓
オーダーをドリンク担当に伝えて作成に入ってもらう
↓
お客さんに支払いをしてもらう
↓
整理券を渡して待ってもらう
↓
お客さんにドリンクを提供する
が基本となっている。
今日もお客さんからドリンクの注文を受けて整理券を渡すところまで会計を進めた。
いつも通りドリンクの受け取り場所を案内しようとした時、お客さんが急にまたメニューをじっくりと見始めて、「やっぱりこれに変更で！」と言った。
「追加」ではなく「変更」だったので、私は心の中で「精算が終わる前に言ってくださいよ！」と思った。すでに精算が終わっているので返金をしてあらためて注文を受けなければいけないからだ。
この時点で私はレジでの返金の方法を知らなかった。なんとなく今までレジ打ちをやってきて返金対応をするようなことがなかったので先輩にも聞いたことがなかった。しかもお客さんは現金ではなくクレジットで支払っているので余計に複雑そうなので焦った。
考えても解決しないし後ろには次の客が並んでいるのですぐに先輩に助けを求めた。先輩からクレジットカードでの返金方法を教わりながらレジ打ちをしていると、お客さんが「こっちは急いでるんだよ！早くしろよ！」とこちらに言ってきた。私は内心で「お前が注文変更したんだぞ！」と思ったが、先輩は慣れた感じで「お時間とらせてしまってすみません、もう少々お待ちください。」と言葉を返した。その時の先輩が本心で何を思っているのかはわからないが、すぐに発した丁寧な謝罪の言葉と申し訳なさそうな表情を作る技術を素晴らしいと思った。これが接客のプロなんだろうなと尊敬した瞬間だった。
お客さんにキレられながらもちゃんと返金処理を終え、急かされる以外は特にクレームもなく終えることができた。後で返金を教えてもらった先輩に助けていただいたお礼を言うと、「初めてだったのに大変だったね」と逆にねぎらわれた。
私もちゃんとレジの仕事ができるようになっていつか後輩ができた時には同じように優しくフォローができるような人になりたいと強く思った。
今日は明治の「きのこの山」を食べた。クッキー部分が掴みやすくて次から次へと口に運んでしまう。チョコレートとクッキーのバランスが良く、楽しみながら食べて今日も癒されました。
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